New Work bei der TK?

Gastbeitrag aus dem studentischen Magazin des Studiengangs Design- und Projektmanagement

Benedikt Stürz arbeitet im Prozessmanagement der TK. Als ehemaliger Alumni des Studiengangs Design- und Projektmanagement (dpm) hat er für das Hochschulmagazin „dpmagazin“ der Fachhochschule Südwestfalen ein Interview gegeben. Pia Buschmann, Studentin an der Fachhochschule Südwestfalen, hat ihn einen Tag lang auf seiner Arbeit und durch die TK begleitet. Inwieweit New Work und Krankenkasse zusammenpassen und mit Vorurteilen aufgeräumt werden sollte, erfahrt ihr im Beitrag aus Sicht der Studentin:

New Work bei der TK!

Die TK bietet das Modell „Flex Office“ an. Das bedeutet, dass alle Mitarbeitenden bis zu 60% im Homeoffice und 40 % im Büro arbeiten können.

In den Büros ist auf das sogenannte Flex-Desk-Modell umgestellt worden und es gibt keine festen Arbeitsplätze mehr.
Die Schreibtische sind clean und so digital ausgestattet, dass jeder an jedem Schreibtisch arbeiten kann. So kann man sich morgens, wenn man ins Büro kommt, entscheiden, an welchen Schreibtisch man gehen möchte, mit welchen Kolleg:innwn man in einem Raum arbeiten möchte oder, ob man etwas Ruhe in einem der Meetingräume für sich braucht. Auch kann während der Arbeit der Schreibtisch gewechselt werden. Jeder hat eine Tasche, indem alles Nötige untergebracht ist, und diese schließt man zum Ende der Arbeit in seinen Spind ein.

Auch ein wichtiger Bestandteil von New Work ist, dass man einen Sinn in seiner Arbeit sieht, und das Gefühl hat man bewirkt damit etwas. Und das hat mich besonders fasziniert an meinem Besuch in Hamburg.

Benedikt und Andrea haben mir beide begeistert von ihrer Arbeit berichtet. Erst habe ich mich gefragt, wie man denn mit dem Thema „Widerspruch“ bei einer Krankenkasse etwas Sinnstiftendes hinter seiner Arbeit sehen kann.

Das Thema „Widerspruch“ kann für die Kunden ein sehr emotionales Thema sein, denn nicht in allen Fällen kann eine Krankenkasse Anträge (wie zum Beispiel den Antrag auf eine Kur) bewilligen. In diesen Fällen kann der Versicherte Widerspruch einlegen.

Wie Benedikt und Andrea mir erklärt haben, kommt es in diesen Momenten zu einer Unzufriedenheit beim Kunden, die nicht im Sinne der Krankenkasse ist. Also sorgen Mitarbeitende, wie Benedikt und Andrea mit verschiedenen Konzepten dafür, dass Sorgen besprochen werden, der Kunde unterstützt und gemeinsam eine Lösung gefunden wird.

Das Team hat sich deshalb die Fragen gestellt:

• „Wie können wir den Kunden da unterstützen“
• „Was brauchen die Kunden in dem Moment von ihrer Krankenkasse“
• „Wie kann ich bei dieser entstehenden Unzufriedenheit, für die Kunden da sein“

Angefangen hat das mit FAQs, die jetzt auf der Internetseite der TK rund zum Thema „Widerspruch“ zu finden sind. Gefolgt von Customer Journeys mit Social Media Analysen für ein besseres Verständnis der Kunden und Optimierungen im Prozessmanagement für eine schnellere Bearbeitung der Widersprüche.

Für die Kunden als Krankenkasse da zu sein, wenn sie frustriert sind, fühlt sich nach einer sehr sinnstiftenden Arbeit an und faszinierte mich am Ende des Tages genauso sehr, wie Benedikt und Andrea. Die Begeisterung der beiden bei Ihrer Arbeit hat mich voll und ganz gepackt. Und dies ist nur ein Teil ihrer Arbeit. Auch die Arbeit, die sich intern auf die Mitarbeitenden fokussiert, begeistert die beiden und bearbeiten sie mit Freude, da es darum geht, die Arbeit und Prozesse durch, zum Beispiel Digitalisierung und internes Connecten zu verbessern.

Interview Benedikt Stürz

Was wolltest du als Kind werden?
Ich fand Innovation, Entwicklung & Technik immer ganz cool. Zwischendurch habe ich auch mit dem Gedanken gespielt, Lehrer oder Architekt zu werden.

Wo siehst du dich in 5 Jahren?
Ich mache das nicht an Orten oder Jobs fest. Ich hätte auch nie damit gerechnet, bei einer Krankenkasse zu landen. Ein cooler Job hat die Verantwortung für Zufriedenheit. Ein Traum wäre es 4 Tage die Woche im Homeoffice in/ auf einem Van in den Bergen vor einer Felswand zu arbeiten und zwischendurch, für neue klare Gedanken, an der Wand Bouldern zu gehen.

Wie sah früher das dpm Leben aus?
Ein typischer Tag: Aufstehen, fertig machen, zeitlich knapp zur Uni laufen (habe nur 5 min entfernt gewohnt), Kaffee in der Mensa holen, in Vorlesung setzen, in den Pausen quatschen, Übungen machen, 1,60 € Tagesgericht in der Mensa essen, nächster Kaffee, nächste Übung, Projektarbeit in Gruppen in Gebäude 2 in den Glasräumen, nach Hause. Am Wochenende dann auch mal WG-Partys.

Was ist dein Lieblingsplatz in Soest?
Die Wiesen am Campus, am Wall und natürlich Ampeln trinken im Altstadt Café.

Was waren besondere Momente im Studium?
Die Exkursionen, wo wir Präsentationen bei Projektpartnern und Unternehmen gehalten haben. Vor allem das Projekt für den Winzerort Maring-Noviand ist mir in Erinnerung geblieben. Fachschafts-Events, wie „Schlag den Prof.“ und dpm-Events, wie Werkstattgespräche.

Was ist dein Rat an eine/n dpmler*in?
Extrasemester nutzen für ein zusätzliches Praxissemester. Alles, was als Praxiserfahrung mitgenommen werden kann, hilft später. Genießt das Studium! Es ist eine einmalige Zeit.

Was bedeutet deine Berufsbezeichnung „Digitalisierung & Prozessmanagement“?
Ich finde es schwer, an meinen Beruf eine Bezeichnung zu machen. Ich definiere es immer als eine Mischung aus Prozess- und Projekt- und Changemanagement mit Digitalisierung + CX. Im Widerspruchsprozess: Für den unzufriedenen Kunden, im Veränderungsprozess die Abläufe so zu gestalten (intern und extern), dass diese transparent, einfach, schnell und digital sind. Dabei ist das Interne (wie arbeiten wir im Zentrum und mit den Dienststellen zusammen) und Externe (wie kann der Kunde Widerspruch einreichen und wie wird er darüber informiert) gleichermaßen wichtig.

Was war bisher ein besonderer Moment in deiner Arbeit?
Zwischenergebnisse vor dem Vorstand zu präsentieren und allgemein die Präsentationen von spannenden Projekten. Man hatte eine lange und intensive Vorbereitung, war zufrieden mit seinem Ergebnis und hat dann eine schöne Bestätigung bekommen. Das hat uns immer sehr gepusht.

Gibt es Hierarchien bei euch auf der Arbeit?
Die sind in einem bestimmten Level vorhanden. Ab der Teamleitung ist es schon hierarchisch bei einer klassischen Körperschaft öffentlichen Rechts. Du kannst nicht alles selber bestimmen. Unsere Führungskräfte sind allerdings sehr nahbar und es findet ein Austausch auf Augenhöhe statt. Jeder ist offen für Kritik und neue Ideen.

Was bedeutet „New Work“ für dich?
Es bedeutet vor allem Flexibilität für mich und daher selbstbestimmtes Arbeiten. Wenn man ein Morgentyp ist, fängt man früh an. Auch die Wahl des Arbeitsortes gehört für mich zu dieser Flexibilität. New Work funktioniert nicht, wenn man nur Mails hin und her schreibt. Man muss sich online connecten können und die entsprechenden Tools und Rahmenbedingungen bereitgestellt bekommen.

„Gestalte dein Arbeitsumfeld, ohne dass die Rahmenbedingungen strickt gestellt werden. So stell ich mir die Zukunft von Arbeiten vor“.

Wie klappen Homeoffice und der Umgang mit Stress für dich?
Am Anfang hatte ich ohne den Ortswechsel keine klare Trennung im Kopf. Mittlerweile kann ich den Laptop zu klappen und bin in 2 Sekunden raus aus der Arbeit und auch wieder drin, wenn ich ihn aufmache.

Beim eigenständigen Arbeiten setzen wir uns interne Deadlines, weil wir keinen direkten Kunden haben, der auf sein Produkt wartet. Dennoch will man schnell das Beste für den Versicherten erreichen. Ich laufe unter Stress ein bisschen besser. Lieber mehr zu tun als zu wenig. Klar kann es stressig werden, dennoch bringt mich so schnell nichts aus der Ruhe.